Desde el 17 de octubre de 2026, la numeración 400 se convierte en la referencia específica para identificar las llamadas comerciales en España. Este cambio obligará a revisar cómo realizan sus llamadas los equipos comerciales de muchos concesionarios.
No se trata únicamente de las campañas realizadas por un call center. El cambio puede afectar también a las llamadas de los propios vendedores, BDC, equipos de VO, financiación, seguros o postventa cuando la finalidad de la llamada sea comercial.
La clave está en distinguir correctamente entre una llamada comercial y una llamada destinada a atender al cliente o gestionar una operación ya en marcha.
No importa tanto quién hace la llamada como para qué se hace. Un mismo vendedor puede realizar llamadas comerciales que deban salir mediante un 400 y otras llamadas de gestión o postventa que no tengan esa consideración.
Nota sobre algunos casos que admiten interpretación:
La normativa permite distinguir con bastante claridad la mayoría de las llamadas comerciales de las comunicaciones de atención al cliente, gestión de una operación o postventa. Sin embargo, no resuelve expresamente todas las situaciones que pueden producirse en el día a día. En particular, existen distintas interpretaciones jurídicas sobre las llamadas que se realizan como respuesta a una solicitud previa y concreta del propio interesado, por ejemplo cuando un cliente rellena un formulario pidiendo información o que contacten con él.
En esta guía indicamos expresamente cuándo nos encontramos ante uno de estos supuestos. Para el resto de situaciones aplicamos los criterios que se desprenden directamente de la normativa y de las fuentes oficiales.
Números 400 para llamadas comerciales: ¿qué cambia el 17 de octubre?
La Secretaría de Estado de Telecomunicaciones e Infraestructuras Digitales creó en abril de 2026 un nuevo rango de numeración específico para las llamadas comerciales: los números de nueve cifras que comienzan por 400.
La resolución se publicó en el BOE el 16 de abril de 2026 y produce efectos desde el día siguiente. La norma estableció un plazo de seis meses para que la CNMC, los operadores y las empresas realizaran las adaptaciones necesarias. Por tanto, el nuevo sistema deberá estar plenamente operativo el 17 de octubre de 2026.
A partir de ese momento, una llamada comercial realizada dentro del ámbito de aplicación de esta regulación deberá poder identificarse mediante una numeración similar a:
400 XXX XXX
El objetivo es que quien recibe la llamada pueda reconocer inmediatamente su carácter comercial.
→ Consultar la Resolución oficial sobre numeración 400 en el BOE
El 400 solo sirve para llamadas comerciales salientes
Este es uno de los aspectos más importantes de la nueva numeración.
Los números del rango 400 están destinados exclusivamente a originar llamadas comerciales. La resolución establece además que no pueden utilizarse para prestar servicios de atención al cliente ni para otros usos diferentes.
Hay otra peculiaridad importante: un número 400 no puede recibir llamadas.
Es decir, si un cliente ve una llamada perdida procedente de un 400 e intenta pulsar posteriormente “devolver llamada”, esa comunicación no podrá establecerse.
Puede ser conveniente acompañar determinados contactos comerciales de un SMS, WhatsApp o correo electrónico que identifique al vendedor y facilite al cliente una vía para volver a contactar.
La pregunta clave: ¿qué se considera una llamada comercial?
Para aplicar correctamente la norma debemos fijarnos sobre todo en la finalidad de la llamada.
Un vendedor puede realizar durante el mismo día llamadas de naturaleza completamente diferente.
Si llama a un cliente para ofrecerle que cambie su vehículo, presentarle una oferta de financiación, recuperar un lead o intentar contratar otro producto, estaremos ante una finalidad comercial.
Las llamadas que se realizan como respuesta directa a una solicitud previa y concreta del propio interesado —por ejemplo, un formulario en el que pide información o solicita expresamente que contacten con él— merecen un análisis separado, que explicamos más adelante.
Si llama para pedir un documento necesario para completar una operación ya contratada, informar de la llegada de un vehículo, comunicar el estado de una reparación o resolver una incidencia, la finalidad será distinta.
La normativa diferencia las llamadas comerciales de otros contactos vinculados a la atención al cliente, la ejecución de los contratos o la postventa.
Ejemplos prácticos en un concesionario
Para hacerlo más sencillo, hemos trasladado el criterio a algunas de las situaciones que se producen habitualmente en un concesionario:
| Situación | ¿Comercial? | Criterio |
|---|---|---|
| Campaña para renovar un vehículo | Sí | 400 |
| Llamar a clientes cuyo vehículo tiene 3 o 4 años para ofrecerles cambiarlo | Sí | 400 |
| Recuperar un lead que no terminó comprando | Sí | 400 |
| Responder a un lead que ha solicitado expresamente información o que contacten con él | Depende | Caso interpretativo. Si la llamada se limita a responder a la solicitud concreta iniciada por el interesado, existe una interpretación jurídicamente defendible para no tratarla como una llamada comercial no solicitada. Si el contacto excede esa solicitud o da lugar a acciones comerciales posteriores, debe analizarse como llamada comercial y el criterio prudente es utilizar el 400. |
| Proponer una prueba de vehículo por iniciativa comercial del concesionario | Sí | 400 |
| Ofrecer financiación, seguro, garantía ampliada o mantenimiento | Sí | 400 |
| Campaña comercial de VO | Sí | 400 |
| Campaña de taller con promoción o descuento | Sí | 400 |
| Pedir el DNI que falta para matricular un vehículo ya comprado | No | Gestión de una operación |
| Pedir documentación para completar una operación ya contratada | No | Gestión de una operación |
| Informar de que el vehículo ha llegado | No | Gestión de la compra |
| Concertar la entrega de un vehículo ya vendido | No | Gestión de la compra |
| Informar del estado de una reparación | No | Postventa |
| Avisar de que el vehículo está reparado | No | Postventa |
| Gestionar una garantía | No | Postventa |
| Comunicar una llamada a revisión sin finalidad comercial | No | Postventa |
| Resolver una reclamación o incidencia | No | Atención al cliente |
Naturalmente, pueden aparecer situaciones en la frontera. En esos casos recomendamos aplicar una pregunta sencilla:
Un ejemplo muy habitual: pedir documentación
Imaginemos que el cliente ya ha comprado su vehículo y falta una copia de su DNI para poder matricularlo.
No estamos intentando venderle nada. Estamos ejecutando una operación que ya existe.
Distinto sería contactar con una persona que todavía está valorando la compra para solicitarle determinada información con la que preparar una propuesta de financiación y continuar el proceso de venta.
En este segundo supuesto seguimos dentro de una actuación con finalidad comercial.
¿Y si el cliente ha pedido expresamente que le llamemos?
Este es uno de los supuestos que actualmente admite una mayor interpretación.
No es lo mismo que el concesionario decida llamar a una persona para realizar una acción comercial que responder a una solicitud previa y concreta iniciada por el propio interesado.
Por ejemplo, un cliente puede rellenar un formulario de la web indicando “quiero que me llaméis”, “quiero información sobre este vehículo” o “quiero concertar una prueba”. En estos casos existe una interpretación jurídicamente defendible según la cual la primera llamada, siempre que se limite a atender esa solicitud concreta, constituye una respuesta a una comunicación solicitada por el propio interesado y no debe equipararse automáticamente a una llamada comercial no solicitada.
Esta interpretación encuentra apoyo en los antecedentes regulatorios de la medida y en documentación de la CNMC, que al analizar la creación de la numeración específica se refiere en distintos momentos a las “llamadas comerciales no solicitadas”.
Sin embargo, hay que introducir una cautela importante: la Resolución definitiva que regula el rango 400 utiliza de forma general la expresión “llamadas comerciales” y no establece expresamente una excepción para las llamadas derivadas de un formulario o de una solicitud previa del cliente.
El criterio práctico que recomendamos aplicar:
Respuesta estricta a una solicitud concreta del cliente: existe base jurídica para defender que no se trata de una llamada comercial no solicitada y, por tanto, que no resulta automáticamente exigible utilizar el 400.
La llamada va más allá de lo solicitado: si se aprovecha el contacto para promover otros vehículos, productos, financiación, seguros, mantenimiento u otras ofertas que no forman parte de la petición concreta del interesado, entramos claramente en una actuación comercial.
Seguimientos comerciales posteriores: que el cliente solicitase una primera llamada no debe utilizarse como autorización indefinida para realizar posteriormente acciones comerciales desde cualquier numeración.
Por tanto, no recomendamos clasificar todos los leads de Internet de la misma forma. Habrá que atender a qué pidió exactamente el cliente y qué contenido tiene realmente la llamada que realiza el concesionario.
Esta cuestión es distinta de determinar si existe base jurídica para utilizar los datos personales y realizar la llamada. La legitimación del contacto desde el punto de vista de protección de datos y la numeración que debe utilizarse son cuestiones relacionadas, pero no idénticas.
La Agencia Española de Protección de Datos mantiene criterios específicos sobre cuándo pueden realizarse llamadas comerciales, incluyendo los supuestos de consentimiento y determinadas relaciones contractuales previas.
→ Consultar los criterios de la AEPD sobre llamadas comerciales
Los móviles de los vendedores: uno de los principales puntos a revisar
En muchos concesionarios el vendedor utiliza directamente su teléfono móvil para contactar con sus clientes y leads.
Este es precisamente uno de los procesos que conviene revisar.
El comercial puede seguir utilizando físicamente un smartphone, pero para las llamadas sometidas a la obligación del 400 puede ser necesario que la comunicación pase previamente por la centralita, el CRM o la plataforma de telefonía del concesionario, de forma que el número presentado al cliente sea el adecuado.
Vendedor → centralita / CRM → llamada comercial → 400 XXX XXX
Esto puede resolverse mediante una aplicación de centralita, softphone, click-to-call desde el CRM, plataforma de contact center u otras soluciones equivalentes.
La implantación concreta dependerá de la infraestructura de telefonía de cada concesionario.
¿Cómo se consigue un número 400?
El concesionario no tiene que solicitar directamente esta numeración a la CNMC.
La Comisión Nacional de los Mercados y la Competencia asigna bloques de números 400 a los operadores de telecomunicaciones, que posteriormente pueden ponerlos a disposición de sus clientes.
La asignación inicial del rango 400 se realizó en julio de 2026, por lo que la numeración ya se encuentra en proceso de implantación entre los distintos operadores.
El primer paso práctico debe ser, por tanto, contactar con el proveedor de telefonía, centralita o contact center y preguntar expresamente por la adaptación al rango 400 para llamadas comerciales.
→ Consultar las resoluciones de numeración de la CNMC
¿A qué empresas afecta? ¿Se calcula por concesionario o por grupo?
Este punto es especialmente importante en automoción, donde es habitual que distintas sociedades concesionarias formen parte de un mismo grupo empresarial.
La Ley 10/2025 es clara: para determinar si se superan los límites que hacen aplicable la norma hay que comprobarlos tanto individualmente como en el seno del grupo de sociedades al que pertenezca la empresa.
Por tanto, si tu concesionario forma parte de un grupo de sociedades en el sentido del artículo 42 del Código de Comercio, no basta con mirar únicamente los trabajadores, la facturación o el balance de la sociedad concesionaria.
La Ley se aplica cuando, en el ejercicio económico anterior, la empresa individualmente o el grupo del que forma parte alcanza cualquiera de estos límites:
| Criterio | Umbral |
|---|---|
| Personas trabajadoras | 250 o más |
| Volumen de negocios anual | Más de 50 millones de euros |
| Balance general anual | Más de 43 millones de euros |
Basta con alcanzar uno solo de los tres criterios. No es necesario cumplir simultáneamente los límites de empleados, facturación y balance.
Ejemplo práctico:
Una sociedad concesionaria tiene 70 trabajadores y factura 25 millones de euros. Si la analizamos aisladamente, no alcanza ninguno de los límites anteriores.
Sin embargo, pertenece a un grupo formado por varias sociedades concesionarias que, en conjunto, supera los 50 millones de euros de volumen de negocio anual.
En ese caso no podemos quedarnos únicamente con los 25 millones de facturación de esa sociedad: debe tenerse en cuenta su pertenencia al grupo, que supera el umbral establecido por la Ley.
¿Qué se considera un grupo de sociedades?
La Ley no se refiere de forma genérica a cualquier conjunto de empresas relacionadas. Remite expresamente al concepto de grupo de sociedades del artículo 42 del Código de Comercio.
En términos sencillos, existe este tipo de grupo cuando una sociedad ejerce o puede ejercer, directa o indirectamente, el control sobre otra u otras sociedades. Entre otros supuestos, se presume que existe control cuando una sociedad posee la mayoría de los derechos de voto o puede nombrar o destituir a la mayoría de los miembros del órgano de administración.
Por tanto, un grupo estructurado mediante una sociedad dominante o holding de la que dependen varias sociedades concesionarias es un ejemplo claro en el que deben comprobarse también las magnitudes del grupo.
Además, el propio preámbulo de la Ley explica expresamente por qué se ha introducido esta regla: se pretende incluir a empresas que operan mediante distintas sociedades pero que, consideradas en su conjunto, tienen capacidad económica y recursos suficientes para quedar sometidas a las obligaciones de la norma.
En la práctica:
Si tu concesionario pertenece a un grupo mercantil, no compruebes únicamente los datos de tu sociedad. Confirma con administración o con tu asesoría si existe un grupo de sociedades a efectos del artículo 42 del Código de Comercio y comprueba los umbrales también a nivel de grupo.
→ Consultar el artículo 2 de la Ley 10/2025 en el BOE
→ Consultar el artículo 42 del Código de Comercio en el BOE
¿Y qué ocurre con los concesionarios que no alcanzan esos límites?
Este punto merece cierta prudencia.
La Resolución que regula el rango 400 establece expresamente, al desarrollar el artículo 16.3 de la Ley 10/2025, que las empresas comprendidas en el ámbito de aplicación de dicha Ley no podrán utilizar otro rango distinto del 400 para sus llamadas comerciales.
Al mismo tiempo, el apartado relativo a los plazos utiliza una formulación general al indicar que, una vez cumplido el periodo de adaptación, las llamadas comerciales solo podrán efectuarse a través del rango 400.
Si tu concesionario queda por debajo de los umbrales anteriores, recomendamos no dar automáticamente por hecho que estás exento. Conviene confirmarlo con la asesoría jurídica y, especialmente, con el operador o proveedor de telecomunicaciones que vaya a implantar el servicio.
¿Qué ocurre si no adaptamos las llamadas comerciales a tiempo?
La utilización de la numeración 400 no es una recomendación. Una vez finalizado el periodo de adaptación, la normativa establece que las llamadas comerciales sujetas a esta obligación deberán realizarse mediante el rango 400.
El incumplimiento puede tener consecuencias tanto operativas como sancionadoras.
1. La llamada puede ser bloqueada
La Ley 10/2025 establece mecanismos para que los operadores bloqueen comunicaciones procedentes de números respecto de los que existan indicios de que están originando llamadas comerciales sin utilizar el código numérico específico.
Además, el Ministerio para la Transformación Digital ha confirmado expresamente que, una vez plenamente operativa la nueva numeración, los operadores bloquearán las llamadas comerciales que no se realicen desde la numeración 400 correspondiente.
Consecuencia práctica:
El primer riesgo no es únicamente una posible sanción. Una campaña comercial puede simplemente dejar de llegar a los clientes si las llamadas son identificadas como comerciales y se están realizando desde una numeración que no corresponde.
2. El cumplimiento estará sometido a supervisión
La propia Resolución que crea el rango 400 atribuye expresamente a la Comisión Nacional de los Mercados y la Competencia (CNMC) la supervisión de su cumplimiento, sin perjuicio de las competencias que correspondan a otras autoridades administrativas.
Por tanto, no se trata únicamente de una obligación que quede en manos del propio concesionario o de su operador de telefonía: existe una autoridad pública con funciones expresas de control sobre el uso de esta numeración.
3. El incumplimiento puede ser sancionado
La Ley General de Telecomunicaciones considera infracción grave el incumplimiento de las condiciones establecidas en los planes nacionales de numeración, en sus disposiciones de desarrollo o en las atribuciones y asignaciones de los derechos de uso de los recursos de numeración.
Para las infracciones graves, la Ley General de Telecomunicaciones contempla multas de hasta 2 millones de euros. Esto no significa que cualquier llamada realizada incorrectamente vaya a generar automáticamente una sanción de ese importe: se trata del límite máximo previsto por la Ley y la cuantía concreta debe graduarse atendiendo a las circunstancias de cada caso.
Entre los criterios que la propia Ley establece para determinar la cuantía se encuentran, entre otros, la gravedad de infracciones anteriores, el daño causado, el cese de la actividad infractora, la colaboración con la autoridad competente o la afectación a los derechos de los usuarios.
Importante:
No debe interpretarse el límite de 2 millones de euros como la sanción automática por realizar una llamada desde un número incorrecto. La normativa establece un régimen sancionador y unos criterios de graduación. Lo relevante es que el incumplimiento de las condiciones de utilización de la numeración está expresamente tipificado y puede ser sancionado.
Además, la Ley 10/2025 establece con carácter general que el incumplimiento de sus disposiciones constituye una infracción en materia de consumo. Cuando unos mismos hechos puedan ser sancionados tanto por esta norma como por una normativa sectorial que proteja el mismo interés público, la propia Ley establece que tendrá aplicación preferente la normativa sectorial.
¿Habrá una auditoría específica de los números 400?
La normativa que hemos revisado no establece una auditoría periódica específica de los concesionarios para comprobar exclusivamente el uso del número 400.
Lo que sí establece expresamente es:
- la supervisión de la CNMC sobre el cumplimiento de la Resolución;
- mecanismos técnicos para que los operadores detecten y bloqueen determinadas llamadas comerciales que no utilicen la numeración correspondiente;
- y un régimen sancionador aplicable al incumplimiento de las reglas de numeración.
La Ley 10/2025 sí contempla auditorías periódicas sobre el sistema de evaluación de la calidad de los servicios de atención a la clientela, pero esas auditorías no deben confundirse con una auditoría específica sobre el uso del 400.
Por todo ello, nuestra recomendación es no esperar al 17 de octubre para comprobar si el sistema funciona. Conviene hablar ya con el proveedor de telefonía, configurar correctamente las rutas de salida y realizar pruebas reales antes de la fecha de entrada en funcionamiento.
→ Consultar la Resolución sobre numeración 400 y supervisión de la CNMC
→ Consultar la Ley General de Telecomunicaciones y su régimen sancionador
→ Consultar la Ley 10/2025 y su régimen de infracciones y sanciones
El cliente no podrá devolver una llamada al 400
La regulación establece expresamente que el rango 400 se utiliza como origen de llamadas y que no pueden establecerse llamadas cuyo destino sea un número 400.
Este aspecto puede tener impacto directo en el funcionamiento comercial del concesionario.
Si un cliente no atiende la llamada de un vendedor y posteriormente intenta devolverla, necesitará otra vía para contactar con él.
Por ello, puede ser interesante revisar la estrategia multicanal y facilitar al cliente otras formas de contacto correctamente identificadas.
Los clientes podrán solicitar el bloqueo de las llamadas 400
La Resolución permite además que los operadores ofrezcan a sus clientes, previa solicitud, la posibilidad de desconectarse del servicio de llamadas comerciales realizadas mediante numeración 400.
Esto significa que puede darse el caso de que un cliente haya solicitado información sobre un vehículo pero tenga bloqueadas las llamadas realizadas desde este rango.
La coordinación entre teléfono, correo electrónico, SMS, WhatsApp y otros canales será, por tanto, todavía más importante.
Tener un número 400 no autoriza a realizar cualquier llamada
La nueva numeración sirve para identificar una llamada comercial. No sustituye las obligaciones sobre protección de datos y comunicaciones comerciales.
Seguirán siendo aplicables las reglas relativas al consentimiento, relación contractual previa, derecho de oposición, sistemas de exclusión publicitaria y demás requisitos que correspondan.
Utilizar correctamente un número 400 y estar legitimado para realizar esa llamada son dos cuestiones diferentes.
¿Qué ocurre con las campañas de fabricantes, proveedores o call centers externos?
También habrá que revisar quién realiza materialmente cada comunicación.
Si una campaña es ejecutada directamente por un fabricante o por su contact center, será esa organización la que deberá disponer de la solución de numeración correspondiente.
En cambio, si el concesionario recibe leads y posteriormente son sus propios vendedores quienes realizan las llamadas, deberá asegurarse de que su sistema de telefonía cumple las obligaciones que le resulten aplicables.
Externalizar una campaña tampoco elimina las responsabilidades que correspondan a cada participante en materia de comunicaciones comerciales y protección de datos.
Qué deberías revisar ahora en tu concesionario
Con el 17 de octubre muy próximo, recomendamos revisar ya estos puntos:
- Comprueba si tu sociedad o grupo está incluido en el ámbito de aplicación de la Ley 10/2025.
- Identifica las llamadas que realizan ventas, VO, BDC, taller, financiación, seguros y postventa.
- Separa las llamadas con finalidad comercial de las llamadas de gestión, atención y postventa.
- Contacta con tu proveedor de telefonía o centralita y pregunta específicamente por la implantación de numeración 400.
- Revisa especialmente las llamadas directas desde los móviles de los vendedores.
- Comprueba cómo podrá volver a contactar el cliente cuando reciba una llamada desde un número 400.
- Realiza pruebas antes de la entrada en funcionamiento para comprobar qué número visualiza realmente el destinatario.
En resumen
El cambio que entra en funcionamiento el 17 de octubre va bastante más allá de las tradicionales campañas de telemarketing.
Puede afectar a actividades muy habituales del concesionario: determinadas llamadas relacionadas con leads de Internet, renovación de vehículos, recuperación de oportunidades, financiación, seguros, mantenimiento o campañas comerciales de taller.
La pregunta que debemos hacernos para clasificar cada comunicación es sencilla:
Desde ANCC recomendamos revisar ya los circuitos de llamadas del concesionario y hablar con los proveedores de telefonía y centralita para comprobar cómo debe adaptarse cada instalación.
Anticiparnos a los cambios que afectan al concesionario
En ANCC analizamos los cambios normativos, comerciales y de negocio que pueden afectar a la Red para ayudar a los concesionarios a anticiparse a riesgos y adaptar sus procesos antes de que se conviertan en un problema.
Este seguimiento forma parte del trabajo que desarrollamos junto a los concesionarios Citroën y DS. Si formas parte de la Red, puedes conocer con más detalle qué aporta formar parte de ANCC y cómo trabajamos con los concesionarios.
También colaboramos con empresas especializadas para identificar soluciones útiles para las distintas áreas del negocio. Si eres proveedor o empresa del sector, puedes consultar cómo trabajamos con proveedores de automoción y qué buscamos en una colaboración.
Fuentes oficiales
Para elaborar esta información hemos utilizado y contrastado documentación oficial. Si quieres profundizar o comprobar directamente la normativa, puedes consultar:
- Ley 10/2025, de Servicios de Atención a la Clientela – BOE
- Resolución de 14 de abril de 2026 sobre numeración 400 para llamadas comerciales – BOE
- Resoluciones de numeración de la CNMC
- Informe CNMC INF/DTSA/027/26 sobre la numeración 400 – Informe de la CNMC que analiza el proyecto de regulación y hace referencia a las llamadas comerciales no solicitadas.
- Criterios de la AEPD sobre llamadas comerciales
Información actualizada a octubre de 2026. Esta guía tiene carácter informativo y se ha elaborado a partir de la normativa y documentación oficial disponible. Cuando una casuística concreta no está resuelta expresamente por la norma y admite distintas interpretaciones jurídicas, se indica expresamente en el texto. En esos supuestos concretos, cada empresa deberá valorar la aplicación del criterio a sus circunstancias particulares.
